SEUR falha entrega de encomendas da Amazon

Se és daqueles que quis aproveitar as promoções e respetivos portes grátis da Amazon Espanha, mas ainda não recebeste a encomenda, é bem provável que o produto nem chegue à morada prevista ainda este ano.

Foi no início de novembro que a Amazon Espanha anunciou portes de envio grátis para Portugal, desde que as encomendas tivessem um valor superior de 29 euros (19 euros para livros). Os portugueses, claro, para poupar ao máximo para a época natalícia que se avizinhava, começaram a fazer encomendas de modo a garantir que tudo estaria pronto antes do Natal.

Mas parece que não é bem assim. Pela Internet fora, em fóruns e nas redes sociais, surgem centenas de reclamações relacionadas com a SEUR e com envios da Amazon. A gigante do comércio online trabalha com várias transportadoras e a entrega das mesmas pode depender do tipo de produto, da disponibilidade ou do tipo de envio que se escolhe. A SEUR, para azar de muitos, é das transportadoras que mais trabalha com a Amazon e, em tempo de muitos pedidos, são os clientes que saem prejudicados.

Em declarações ao Dinheiro Vivo, Mónica Rufino, diretora-geral da SEUR Portugal, referiu que a empresa estimava “um crescimento de 20% a atividade na época das festas”, estimativas essas que foram “amplamente excedidas, muito pelas promoções mais agressivas e de duração alargada, face a anos anteriores. Estamos a falar de vendas que praticamente duplicaram relativamente ao período homólogo”.

Para esta época natalícia, iam ser contratados, diz a responsável, mais 60 profissionais para a zona da distribuição. Mas os problemas continuaram e milhares de encomendas continuam por entregar.

Quem fizer queixa à Amazon, basta falar no chat de apoio ao cliente com um operador que prontamente a situação será resolvida. Normalmente, o operador ou devolve o dinheiro ou faz um novo envio através de outra transportadora (normalmente a MRW ou DHL em casos muito urgentes), e ainda oferece um voucher de um determinado valor para usar em novas compras.

Porém, não é apenas no Natal que surgem problemas. Durante o ano inteiro existem diversas chatices relacionadas com a SEUR. Falando no meu caso em particular, posso dizer que encomendei há uns meses atrás um smartphone numa loja online portuguesa, com o envio a ser feito por esta transportadora. Tudo ok. Fiz a aquisição do produto, paguei e esperei pelo email de confirmação de envio. E uma experiência que deveria ter ficado concluída, no máximo, em três dias de entrega, arrastou-se para mais de uma semana… e tudo isto devido à forma de trabalhar da SEUR.

Estava sempre em casa e com a campainha a funcionar, mas as desculpas foram inacreditáveis, desde mentirem que ninguém os atendeu quando, na verdade, o estafeta não passou pela morada, alegarem que não encontraram a morada, não ligarem a pedir informações sobre a morada de entrega…

Farto destas desculpas, liguei para o apoio ao cliente da SEUR, mais que uma vez. E, apesar de me ter sido dito que o estafeta ia ser avisado e que a encomenda ia ser entregue devido ao seu caráter de urgência, isso nunca chegava a acontecer. Liguei novamente e pedi o número do estafeta. Combinei um sítio para nos encontrarmos. E assim foi. Já com o telemóvel na mão, e de me terem obrigado a deslocar, o estafeta disse-me que nem sequer chegava a passar pela morada “porque não tinha tempo”.

Agora, de quem é a culpa? Dos estafeta, que se queixam que não conseguem entregar tudo a tempo? Ou de quem gere a empresa, que faz os trabalhadores entregarem encomendas além do previsto?

Há ainda outro problema. Tem acontecido muitas vezes um cliente verificar a sua conta da Amazon e dizer que o pedido foi entregue quando, na verdade, a encomenda não chegou. Este é um fenómeno global e, segundo consta, os estafetas marcam as encomendas como entregues, dizendo que, da sua parte, tudo foi cumprido, o que atira o problema para o cliente, que lá tem de ir reclamar com a Amazon. E isto não é uma boa prática, pois pode resultar no término do contrato entre a transportadora e a gigante do online.

Também numa das minhas reclamações junto da Amazon, uma operadora de chat confessou-me que já tinha recebido diversas queixas relacionadas com a forma de trabalhar da SEUR. Sabe-se, também, que a gigante do online tinha a intenção de proceder com uma queixa formal contra a transportadora.

Contudo, são os CTT que lideram as reclamações no Portal da Queixa. Entre 1 de outubro de 2017 e 14 de dezembro de 2017, as queixas aumentaram 212% face ao período homólogo. Falamos de 2.165 reclamações em apenas dois meses e meio, sendo que, só nos primeiros 14 dias de dezembro, foram recebidas mais de 500 reclamações.

No Portal da Queixa, segue-se a GLS (257 queixas), a Chronopost (173), a SEUR (152), a MRW (88) e a DHL (37). Já transportadoras como a NACEX, Go Express, FedEx, Rangel e Via Directa registam um elevado Índice de Satisfação na resolução das reclamações apresentadas.