Uma média de 450 reclamações por dia.
Em ano de pandemia, os portugueses reclamaram mais. Quem o diz é o site do costume, Portal da Queixa, que recebeu mais de 163 mil reclamações, um crescimento de 61,9% em relação a 2019.
À maior plataforma de comunicação entre consumidores e marcas do país chegou uma média de 450 reclamações por dia. Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media; e Serviços da Administração Pública foram as três categorias mais reclamadas em 2020.
O SNS foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência natural da crise pandémica que se instalou, mas foi a Segurança Social que reuniu o maior volume de queixas.
No Portal da Queixa, voltou a assistir-se a um novo recorde anual de reclamações registadas: um total de 163.584. 2020 representa o sétimo ano consecutivo de crescimento da plataforma, registando valores acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020.
O principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico – em toda a sua dimensão -, desde a compra de vestuário, tecnologia, mobiliário e produtos de beleza, contrariando a tendência, dos últimos anos, que era dominada pelas operadoras de telecomunicações.
Na categoria de entrega de encomendas, o grande destaque vai para a MRW, que viu as suas reclamações aumentarem na ordem dos 500% face ao ano anterior. As dificuldades de entrega dos milhões de encomendas que circularam pelo país foram sentidas em quase todas as empresas que operam neste setor, ao representarem 40% do motivo das reclamações por atraso de entrega em 2020.
No entanto, é importante salientar que, mesmo com as dificuldades apresentadas, o nível de insatisfação manteve-se bastante elevado, na média dos 86 em 100. Este indicador de qualidade revela que, não obstante o elevado número de reclamações, as empresas de entrega de encomendas demonstram preocupação e proximidade com os consumidores, tentando resolver os problemas apresentados.
Já no que toca à categoria de Comunicações, TV e Media, a Vodafone foi a operadora com a maior subida do número de reclamações face ao ano anterior. De igual forma, é a marca que detém a pior performance relativamente ao Índice de Satisfação atribuído pelos consumidores.
Este foi um setor que não sentiu um aumento muito significativo em tempo de pandemia, contudo continua a ocupar o Top 3 dos setores mais reclamados. Problemas relacionados com o mau serviço prestado no apoio ao cliente (36%) e condições contratuais (15%) são os motivos que mais geraram insatisfação.
Relativamente ao setor da Administração Pública, foi a Segurança Social que reuniu o maio volume de reclamações. Sem surpresa, o Serviço Nacional de Saúde (SNS) foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência da crise pandémica que se instalou. Os serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) foram também condicionados, não só, pelo aumento das solicitações de subsídios de desemprego, como também pela dificuldade de pagamento dos respetivos subsídios. O Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), assistiu a um aumento de 114%, motivado pelas dificuldades relacionadas com as cartas de condução.
No que diz respeito ao Comércio de Tecnologia e Grande Consumo, a FNAC obteve a maior subida do número de reclamações em 2020. A principal causa da insatisfação continua a ser devido ao mau serviço prestado pelo apoio ao cliente da marca. Dificuldades de contacto com o apoio ao cliente (23%), atraso de entrega das encomendas (16%), produtos com defeito (11%) e alegadas burlas no Marketplace da FNAC (8%) foram as principais razões que motivaram as insatisfações.
Por outro lado, a capacidade de resolução e satisfação, mesmo com um maior número de reclamações, é atribuída à Worten com 94 em 100 no índice de satisfação, apesar de continuar a registar um volume maior, obteve a menor variação relativamente ao ano anterior.
Por último, e no que diz respeito às plataformas de delivery, as principais marcas que representam o setor foram alvo de um aumento considerável, nomeadamente a Glovo, que registou um crescimento de mais de 500% do número de reclamações. Os principais motivos das reclamações foram relativos aos pedidos de reembolso por falha da entrega (28%), seguindo-se o atraso nas entregas (24%) e produtos em falta (14%).
O consumidor do sexo masculino continua a ser o que mais reclama, mas, em 2020, as queixas apresentadas pelas consumidoras registaram um crescimento de 68% face a 2019. A faixa etária dos consumidores mais reclamações apresentam situa-se entre os 35 – 44 anos de idade. No Top 3 dos distritos, Lisboa, Porto e Setúbal são os que mais reclamações apresentaram ao longo de 2020. Bragança é o distrito onde os portugueses menos reclamam.
