As vendas online têm vindo a crescer em Portugal. Atualmente representam 40% do PIB per capita da economia nacional. Com esta tendência de crescimento, o Echo Boomer esteve à conversa com Ricardo Morgado, CEO da Babyloop, uma empresa de artigos de puericultura com vendas exclusivamente online. Fomos perceber quais as dificuldades, e as facilidades, com que este tipo de empresas se deparam no mercado online.
Com o e-commerce a representar 40% do PIB em Portugal, como se justifica não haver mais investimento nesta área?
O e-commerce tem crescido de ano para ano e vai continuar a crescer. A tendência é muito clara. Acredito que estamos a chegar a uma fase em que cada vez mais os consumidores e as empresas olham com confiança para o online como um canal prioritário para o negócio. Isto fará – quero crer – que o investimento nesta área aumente também. Como em tudo, nos negócios é o cliente que dita as regras. E se tivermos cada vez mais clientes a quererem comprar online, as empresas vão ter obrigatoriamente de se adaptar.
Ainda há muita desconfiança com as vendas online?
Ainda há alguma, mas nada como há uns anos. Hoje, os níveis de confiança são já muito grandes e as garantias por parte dos comerciantes e dos sistemas (como nos pagamentos) também são maiores. Esta desconfiança acontece, sobretudo, na compra de produtos físicos, e não tanto em serviços ou produtos digitais.
Quais as dificuldades que enfrenta uma empresa com as vendas exclusivamente online?
A concorrência é muito maior, por exemplo. Se for a um centro comercial comprar um relógio tenho duas ou três lojas onde o posso fazer. Se quiser comprar online, vão-me aparecer dezenas ou centenas de sites de onde posso mandar vir um relógio. Isto exige que a proposta de valor tenha que ser muito boa, não apenas no preço, mas também na experiência de compra e nas garantias, como a garantia de devolução, que precisamos dar ao cliente.
Um local físico transmite mais confiança aos clientes?
Na venda de produtos “físicos”, como um relógio ou roupa, será sempre difícil oferecer uma experiência tão apurada como numa loja física. Vendem-se muitos perfumes online, mas não é possível escolher pela fragância como numa loja tradicional. No entanto, isto não quer dizer que a experiência seja pior. Apenas nunca será igual. É possível oferecer experiências de compra online muito positivas.
Por exemplo, pode não ser possível experimentar o produto, mas é possível apresentar testemunhos de clientes que compraram um determinado produto. Além disso, há sempre a vantagem geográfica: no online, por norma, o produto é entregue quando e onde quisermos. São canais diferentes e, por isso, devem ser tratados de forma diferente, cientes das vantagens e desvantagens de cada um.
O que é preciso para uma empresa ter uma loja online?
Hoje não é preciso muito. É fácil ter uma loja online. Exige sobretudo a integração com os métodos de pagamentos e com transportes. O desafio está não em ter uma loja online, mas sim em ter uma loja online que ofereça uma experiência de compra, ou venda, intuitiva, simples e que garanta a confiança dos utilizadores.
Poupa-se dinheiro fazendo vendas exclusivamente online?
Não é uma conta fácil de fazer, porque depende muito do tipo de produto e dos processos associados. À primeira vista, pode parecer que se poupa logo em renda ou em recursos humanos. Mas na verdade há outros custos que são necessários no online – apoio ao cliente, armazém, transportes e, claro, marketing. Pois uma loja exclusivamente online não pode ter apenas um site ou uma página nas redes sociais. Tem de investir em marketing digital de qualidade se quiser ser notada.
Com o exponencial crescimento da Internet e das facilidades de acesso que existem, é seguro dizer que o futuro está no online?
Não diria o futuro, diria que o presente já está no online. E a tendência é para estar cada vez mais.
Texto: André Azevedo
