Os consumidores portugueses já não se deixam conquistar apenas pelo preço. Uma promoção pode abrir a porta, um desconto pode despertar curiosidade, mas a permanência junto de uma marca decide-se noutro território: o da experiência.
E quando essa experiência falha, sobretudo no atendimento ao cliente, a relação parte-se com uma facilidade desarmante.
O preço atrai, mas não segura
Em Portugal, esta rutura já deixou de ser uma hipótese remota. Tornou-se comportamento corrente.
Cada vez mais consumidores desistem de uma empresa não porque encontraram algo radicalmente melhor, mas porque se cansaram de esperar, de repetir o mesmo problema ou de sentir que ninguém, do outro lado, quer realmente resolver seja o que for. A fidelidade, afinal, não nasce de campanhas brilhantes. Nasce de interações concretas, muitas vezes em momentos de frustração.
A velha ideia de que o consumidor aceita tudo desde que pague menos está a perder terreno. Um preço apelativo chama a atenção, sem dúvida. Mas quando o percurso se transforma numa sucessão de obstáculos, o barato deixa de parecer vantajoso e começa a soar a desgaste. É esse desgaste que afasta clientes e empurra muitos deles para a concorrência, mesmo quando a diferença de preço não é assim tão grande.
O caso Ryanair e o desgaste da marca
É precisamente aí que o caso da Ryanair ajuda a perceber o peso do atendimento na perceção de uma marca. Um estudo recente da Which colocou a companhia entre as últimas posições em satisfação, com avaliações fracas em dimensões como o apoio ao cliente, o embarque e o processo de reserva. O dado vale mais do que uma curiosidade de ranking. Mostra como um serviço associado a atrito constante pode corroer a imagem de uma empresa, mesmo quando esta continua a atrair passageiros pelo preço base.
Quando o cliente sente fricção a cada passo, quando surgem cobranças que parecem obscuras e quando o apoio falha no momento em que mais faz falta, a marca deixa de ser económica e passa a ser cansativa. E uma marca cansativa, por mais visível que seja, começa a perder espaço na memória afetiva do consumidor.
O que revela o estudo da Foundever
O retrato mais claro desta realidade surge no estudo da Foundever, “Observatório 2025: Tendências do Consumidor em CX”. Segundo essa análise, 52,4% dos consumidores portugueses já abandonaram uma marca, bem como os seus produtos ou serviços, devido a uma má experiência de atendimento. O número impressiona, mas talvez nem devesse surpreender. Basta pensar no quotidiano: quantas vezes uma simples dúvida se transforma num labirinto? Quantas vezes um erro de faturação, um pedido de devolução ou uma reclamação mal gerida deixam no cliente a sensação amarga de ter sido tratado como um incómodo?
O estudo mostra ainda que os portugueses valorizam sobretudo duas coisas: resolução eficaz e empatia. A esmagadora maioria dos inquiridos aponta a capacidade de resolver o problema como o elemento mais determinante, acima da mera rapidez de resposta. Logo a seguir surge a simpatia dos colaboradores. Isto diz muito sobre o que o consumidor espera. Ninguém quer apenas uma resposta célere; quer uma resposta que sirva para alguma coisa. Responder depressa e mal é apenas uma forma mais eficiente de falhar.
A fidelidade constrói-se no momento da verdade
Também por isso o telefone e o email continuam a manter um peso expressivo, enquanto os chatbots ainda geram desconfiança. A tecnologia pode facilitar processos simples, mas continua longe de substituir a segurança de uma interação humana quando há dinheiro em causa, ansiedade acumulada ou um problema que foge ao guião. O cliente quer sentir que há alguém a ouvir, a interpretar e a decidir.
No fundo, é esta a lição que muitas empresas ainda resistem a aceitar: a lealdade do consumidor português constrói-se menos com promessas e mais com prova dada no terreno. Uma marca pode investir fortunas em visibilidade, campanhas e notoriedade. Se falhar no momento em que o cliente mais precisa dela, o resto perde valor.
