Enquanto que, nas outras apps, o apoio ao cliente prontamente resolve os problemas dos utilizadores, a Uber Eats tende a “engonhar” um bocado.
Costuma-se dizer que os serviços que existem há mais tempo são aqueles que, por norma, oferecem um pior apoio ao cliente. Parece ser esse o caso do Uber Eats, que não é muito amiga de solucionar os problemas dos utilizadores.
Quem tem por hábito fazer muitas encomendas através de serviços de delivery sabe que, inevitavelmente, acabará por ter uma má experiência. E aí, os clientes tendem a recorrer ao serviço de apoio ao cliente, de modo a que possam ser ressarcidos pelo mau serviço prestado (atenção, não estamos a dizer que é o Uber Eats o responsável pela falha, pode perfeitamente ter sido o estabelecimento em questão a não corresponder). Porém, o serviço de apoio ao cliente do Uber Eats deixa francamente a desejar relativamente à concorrência.
Enquanto que, por exemplo, no caso da Glovo, esta empresa dá quase sempre razão ao cliente (e mesmo quando não assim o considera, tende sempre a oferecer algo, como a taxa de entrega), o Uber Eats parece, cada vez mais, somente querer ajudar numa primeira reclamação.
Numa experiência recente, após termos efetuado uma encomenda da Well’s que não correspondeu ao esperado, entrámos em contacto com a Uber, de modo a que resolvesse o problema. A resposta foi a seguinte: “Não é possível efetuar nenhum ajuste ao artigo porque já recebeu um reembolso de exceção único num pedido anterior. Pode informar o restaurante desta experiência utilizando o nosso sistema de classificação por estrelas. Esta opção será apresentada na sua aplicação pouco depois da conclusão do seu pedido. Assim, os restaurantes ficarão a saber o que podem melhorar”.
Duas questões aqui. Primeiro, o facto de o suporte ao cliente do Uber Eats referir-se a “restaurante”, quando fizemos uma encomenda da Well’s. Logo aqui, nota-se a pouca atenção dada ao pedido. Em segundo lugar, referem um “reembolso de exceção único num pedido anterior”. O problema? Esse reembolso foi feito… há quatro meses atrás.
Repare-se que fazemos imensas encomendas através da app do Uber Eats e não reclamamos por tudo e por nada (já por diversas vezes recebemos comida que vinha fria e não reclamámos, por exemplo, embora fosse o mais correto a fazer), mas, por vezes, é difícil não dizer alguma coisa face ao que aconteceu. Foi o caso, desta vez, mas infelizmente a Uber Eats não quis colaborar, utilizando o argumento de ter ajudado há quatro meses atrás… sendo que pelo meio já fizemos dezenas de encomendas sem qualquer chamada de atenção da nossa parte.
É, de facto, de lamentar esta falta de atenção dada pelo Uber Eats aos clientes. Raramente lhes dão razão, utilizando as típicas respostas já pré-definidas para evitar um reembolso. Afinal de contas, se um cliente é mal servido, pelo menos que lhe forneçam um crédito para utilizar numa próxima encomenda, seja ou não no mesmo estabelecimento.
Nesta área, tanto a Glovo como a mais recente Bolt Food são claramente melhores. Em todo o caso, não nos admiramos que, por esta altura, muitos clientes já tenham tentado pedir reembolsos recorrentemente, mas sem que efetivamente o mereçam. E por uns, pagam outros, como se costuma dizer.
Em todo o caso, não se esqueçam que a Uber Eats tem um número de apoio ao cliente para o qual podem ligar, mas que pouca gente sabe que existe.
