Como, por exemplo, a gratificação, os métodos de pagamento, a lotação dos espaços, o consumo mínimo nos estabelecimentos de restauração e bebidas, entre outros.
Já está disponível online o Guia de Regras e Boas Práticas na Restauração e Bebidas, resultado de um trabalho conjunto entre a Direção-Geral do Consumidor (DGC) e a Associação da Hotelaria, Restauração e Similares de Portugal (AHRESP).
Este guia é destinado aos consumidores e agentes económicos do setor da restauração e bebidas e procura responder e esclarecer dúvidas recorrentes como, por exemplo, a gratificação, os métodos de pagamento, a lotação dos espaços, o consumo mínimo nos estabelecimentos de restauração e bebidas, entre outros.
Vejamos algumas das boas práticas.
Entrada de animais
A entrada e a permanência de animais de companhia nos estabelecimentos de restauração dependem da decisão das respetivas entidades exploradoras, devendo a permissão, no caso dos espaços fechados, ser expressa através de dístico visível afixado à entrada do estabelecimento.
Caso não seja permitida a presença de animais de companhia nas esplanadas, esta informação deverá também ser prestada ao cliente.
Cabe às entidades exploradoras determinar a lotação máxima de animais de companhia nos estabelecimentos, podendo ainda recusar o acesso ou a permanência de animais que perturbem o normal funcionamento dos estabelecimentos pelas suas características, comportamento, doença ou falta de higiene.
Os cães de assistência que acompanhem uma pessoa com deficiência ou um treinador habilitado podem entrar e permanecer em qualquer estabelecimento desde que cumpridas as obrigações legais por parte dos portadores destes animais.
Atendimento prioritário
Nos estabelecimentos de restauração e bebidas, atenta a natureza dos serviços em causa, considera-se que o atendimento prioritário se aplica apenas ao momento em que os clientes aguardam indicação de mesa, numa fila, não se aplicando quando esperam por ser servidos, já sentados.
Nos estabelecimentos de restauração e bebidas em regime de take away também se aplicam as regras do atendimento prioritário.
Obrigação, ou não, da existência de cadeiras para bebés/crianças
Não existe uma obrigação legal quanto à disponibilização de cadeiras para bebés ou crianças pequenas embora se considere boa prática a existência destes equipamentos nos estabelecimentos de restauração.
Recusa de ocupação de mesa – Gestão do espaço
Não existem regras legais sobre a gestão dos espaços, exceto quanto ao limite de capacidade. Cabe às entidades exploradoras gerir os espaços e estabelecer as suas regras internas, designadamente, sobre horários ou reserva de mesas/lugares apenas para refeições, devendo essas mesmas regras estar devidamente afixadas para assegurar o conhecimento por parte dos clientes.
Proibição de trabalhar, estudar/ler
Cabe às entidades exploradoras a decisão de proibir, permitir ou restringir o trabalho, a leitura ou o estudo, de acordo com as regras internas por elas definidas.
Contudo, quaisquer restrições ou proibições, incluindo a recusa de permanência no estabelecimento a quem não manifeste intenção de consumir, devem ser publicitadas, designadamente, através de letreiro afixado em local acessível e visível.
Afixação de preços
É obrigatória a existência de lista de preços na entrada e no interior de todos os estabelecimentos para disponibilização aos clientes.
A lista deve estar redigida em português e incluir todos os pratos, produtos alimentares e bebidas que o estabelecimento forneça e respetivos preços, incluindo os do couvert, quando existente.
A lista de preços tem obrigatoriamente de incluir a seguinte informação: “Nenhum prato, produto alimentar ou bebida, incluindo o couvert, pode ser cobrado se não for solicitado pelo cliente ou por este inutilizado”.
A existência de listas apenas acessíveis por via digital através de equipamentos do cliente, por exemplo através de “QR Code”, não substitui a lista em formato físico.
Cobrança do couvert
O couvert traduz-se num conjunto de alimentos ou aperitivos identificados na ementa, fornecidos a pedido do cliente, antes do início da refeição. Sempre que o estabelecimento disponha de couvert, este deve estar devidamente identificado na sua lista de preços.
A lei prevê que “Nenhum prato, produto alimentar ou bebida, incluindo o couvert, pode ser cobrado se não for solicitado pelo cliente ou por este for inutilizado.”
Tal significa que o couvert não pode ser cobrado se o cliente não o tiver solicitado e nos casos em que, tendo sido colocado à sua disposição, não seja consumido ou inutilizado.
Contudo, se for consumido ou inutilizado (considera-se que o couvertf oi inutilizado sempre que tenha sido manipulado pelo cliente. Por exemplo, se o consumidor abrir um pacote de manteiga ou se retirar algum produto da embalagem (queijo, pão, entre outros), mesmo que não consuma o produto), o couvert pode ser cobrado, mesmo que não tenha sido solicitado pelo cliente.
Nos casos de não solicitação de couvert, recomenda-se, como boa prática, que o cliente seja questionado previamente sobre se está interessado nesses produtos.
Ao cliente recomenda-se que, se lhe forem disponibilizados produtos que não quer e não solicitou, informe o funcionário de que não os deseja e que sejam retirados da mesa.
Cobrança pelo uso da casa de banho
As instalações sanitárias destinadas aos clientes devem encontrar-se, obrigatoriamente, no interior do estabelecimento, separadas dos espaços de refeição e de manuseamento de alimentos. Devem dispor dos equipamentos e utensílios necessários à sua utilização e devem ser mantidas em bom estado de higiene e conservação.
A utilização das instalações sanitárias é gratuita para clientes, podendo o estabelecimento impedir o acesso às referidas instalações ou cobrar um valor para sua utilização a quem não consuma, desde que esta regra esteja publicitada.
Copos de água
Os estabelecimentos são obrigados a disponibilizar, gratuitamente, água da torneira e copos não descartáveis aos clientes que se encontrem a consumir no local.
O estabelecimento poderá recusar esta disponibilização, ou cobrar o copo de água da torneira, a quem não consuma qualquer produto disponibilizado pelo estabelecimento. Caso a disponibilização do copo de água da torneira implique um serviço por parte do estabelecimento, já poderá haver lugar a cobrança, desde que tal conste da lista de preços.
Troca de ingredientes
Os estabelecimentos são livres de estabelecer as suas próprias regras nesta matéria, pelo que podem recusar pedidos de troca de ingredientes da refeição/”prato”.
Os estabelecimentos devem publicitar, de forma visível, as informações sobre:
- A recusa de troca ou retirada de um ingrediente;
- A possibilidade de troca sem ou com acréscimo de valor.
A mesma regra aplica-se para a troca de produtos, por exemplo, em menus.
Tamanho das doses
Não existe qualquer regra específica quanto ao tamanho das doses ou quantidade de produto alimentar ou bebidas servidos.
Apesar do consumidor poder reclamar da quantidade de alimentos que lhe foram servidos, esta situação não constitui qualquer infração.
Partilha de pratos
Tradicionalmente, os estabelecimentos permitem que dois ou mais clientes possam partilhar uma dose ou um prato, sendo esta uma boa prática comercial.
No entanto, não existindo norma especifica reguladora desta matéria, e apesar de não ser a melhor prática, os estabelecimentos têm a liberdade de recusar a partilha, bem como cobrar por esse serviço adicional (pelo uso de pratos, talheres e respetiva lavagem), desde que essa informação se encontre afixada em local acessível e visível e conste da lista de preços.
Cobrança por pedidos extra
Habitualmente, os estabelecimentos não cobram por pequenos serviços extra, como por exemplo, aparar o pão, aquecer o leite ou passar uma sopa, por serem considerados uma boa prática comercial.
Todavia, dado que estes pedidos extra implicam um serviço adicional, o estabelecimento pode proceder à sua cobrança, devendo essa informação ser sempre previamente prestada ao consumidor e constar de foma expressa da lista de preços.
Os estabelecimentos podem ainda determinar a cobrança de um valor adicional pela utilização de loiças ou pela disponibilização de gelo em determinadas situações, como é o caso da utilização de pratos ou copos do estabelecimento quando o cliente leva um bolo de aniversário ou bebidas. Essa informação deve ser devidamente publicitada e afixada em local de destaque, junto à entrada dos estabelecimentos.
Pagamento de embalagens e sacos
Ao abrigo da lei, os estabelecimentos que forneçam refeições prontas a consumir, em regime de pronto a comer e levar (take-away) ou entrega ao domicílio, estão obrigados a cobrar uma contribuição de 30 cêntimos (valor por unidade, acrescido de IVA a 13%) pelas embalagens de plástico e embalagens multimateriais com plástico de utilização única.
Todavia, são obrigados a aceitar que os seus clientes utilizem os seus próprios recipientes, podendo apenas recusar embalagens que considerem ser suscetíveis de deteriorar os alimentos e/ou de representar um risco de contaminação.
Prosseguindo igualmente objetivos de sustentabilidade ambiental, os estabelecimentos estão igualmente obrigados a cobrar um valor pelos sacos de transporte de refeições (sacos de caixa), com ou sem pega, incluindo bolsas e cartuchos, independentemente do material utilizado.
Sobras da refeição
Os estabelecimentos que disponham de alimentos à discrição, normalmente conhecidos como buffets ou “all you can eat”, podem prever regras que impeçam os clientes de levar comida para fora, bem como exigir um valor pela comida não consumida.
Esta situação é permitida porque se trata de um serviço de fornecimento de alimentação no próprio estabelecimento, sem limitação, e não de uma refeição determinada. Neste caso, essa informação deve ser prestada previamente ao cliente e devidamente publicitada.
Fora destas situações, o cliente paga a refeição/prato, podendo levar o que não foi consumido (sobras), embora o estabelecimento não seja obrigado a disponibilizar embalagens para o efeito, exceto se tiver serviço de take-away.
Meios de pagamento
Em Portugal, o único meio de pagamento que não pode ser recusado é o pagamento em numerário. Assim, todas as outras formas de pagamento (aplicações móveis, cartões de débito ou de crédito) podem ser recusadas.
Não obstante, devem os estabelecimentos, quando possível, disponibilizar aos seus clientes meios eletrónicos de pagamento.
Considera-se boa prática indicar de forma clara e visível os meios de pagamentos aceites, inclusive nos sítios na Internet ou nas plataformas de reservas/promoção.
Se o estabelecimento permitir o pagamento por multibanco apenas a partir de determinado valor, ou só aceitar determinado tipo de cartões, essa informação deve estar afixada para que os clientes tomem conhecimento desse facto antes de consumirem.
Prática de gorjetas
A gratificação, vulgarmente conhecida como “gorjeta”, é uma prática comum, muito tradicional no setor da restauração, que consiste numa quantia em dinheiro que é entregue pelo cliente ao funcionário que o atendeu e que tem como objetivo agradecer ou recompensá-lo pelo serviço prestado.
Essa gratificação não é obrigatória, cabendo ao cliente decidir se e quanto entrega, não consistindo boa prática a sugestão de gorjeta através da inclusão da mesma no talão de caixa ou na lista de preços.