A gestão de um eCommerce não é fácil e, infelizmente, existem algumas más práticas que, com o tempo e a experiência, se vão tornando mais percetíveis, podendo pôr em causa a eficácia dos processos internos e das estratégias de marketing. Este tipo de erros pode suceder em diversas áreas, nomeadamente na definição e implementação dos planos de fidelização.
Se a vossa estratégia de fidelização não está a produzir os resultados esperados e ainda não descobriram qual possa ser o problema, talvez estejam a cometer um destes erros.
1. Confundir satisfação com lealdade
É fundamental saber fazer a distinção entre um cliente que está satisfeito com o negócio e um cliente fiel à marca.
O primeiro, o cliente satisfeito, é reintroduzido no ciclo de vendas devido à satisfação com o serviço prestado ou produto adquirido. Isto é algo bom, claro, pois traduz-se num aumento das vendas. Mas termina aí.
Por outro lado, o cliente fiel, para além de se reintroduzir no ciclo, também promove a marca junto dos seus amigos, familiares e outros, Desta forma, a mera satisfação transforma-se num canal de atração de tráfego com uma elevada capacidade de persuasão. O word of mouth é uma das mais poderosas e eficazes formas de marketing.
2. Basear a estratégia de fidelização no preço
Uma estratégia de fidelização não deve focar-se demasiado no fator preço, seja ele alto ou baixo. O verdadeiro valor deve ser a qualidade do produto ou os valores intrínsecos da marca.
A principal razão por trás deste tipo de estratégia é a sua eficácia ao nível das vendas a curto prazo, que é elevada. Mas quando se trata de lealdade, o fator preço não possui um verdadeiro poder de retenção, uma vez que, se a concorrência praticar preços mais baixos, os vossos clientes abandonar-vos-ão num abrir e fechar de olhos.
Ao conceberem uma campanha de fidelização, há que ter isto em mente e evitar dar demasiada importância aos números. Em vez disso, devem, sim, priorizar outros fatores de caráter mais emocional, já que, a longo prazo, o retorno do investimento será infinitamente maior.
3. Não utilizar uma página de tracking personalizada
Sabemos que as páginas de tracking de encomendas oferecidas pelas transportadoras podem ser muito convenientes, mas não são certamente a opção ideal se o objetivo for a fidelização dos clientes.
Em primeiro lugar, tais páginas estão geralmente localizadas no website da transportadora e algumas delas requerem a instalação de algum tipo de aplicação externa. Na verdade, existem casos em que o acesso a estas plataformas é um verdadeiro labirinto. Isto é fatal para a experiência do utilizador e, por isso, a página de tracking de encomendas deve ser fornecida por vocês próprios ao vosso cliente.
Além disso, quando o portal de tracking pertence à transportadora, também não serão vocês a beneficiar desse tráfego e perderão a oportunidade de impactar os clientes com a vossa marca. A solução? Integrar um software externo de tracking de encomendas que direcione o tráfego para o vosso domínio.
Saibam mais sobre a importância do tracking de encomendas na indústria do eCommerce.
4. Utilizar apenas uma transportadora
Se o vosso fluxo de encomendas está a aumentar, mas trabalham apenas com uma transportadora, é provável que estejam a perder clientes. É tão simples e drástico quanto isso.
Porquê? Porque ter apenas uma transportadora significa que o leque de opções de envio disponíveis no checkout do vosso eCommerce é muito limitado e, portanto, não estão a cobrir todas as necessidades que os clientes possam ter, algo imperativo na sociedade de consumo atual.
Por outro lado, se trabalharem com diversas transportadoras, poderão escolher a melhor opção para cada envio em função do destino e do tipo de serviço pretendido, de forma a reduzir os custos, a melhorar os tempos de entrega e a eliminar as incidências.
5. Não tirar partido da elevada open rate dos emails de tracking
Um dos principais obstáculos numa campanha de email marketing é a falta de interesse que frequentemente suscitam no destinatário. Isto resulta quase sempre em pastas de SPAM a transbordar com os emails da vossa marca.
Em contraste, os emails de tracking de encomendas têm uma open rate, por parte do consumidor, de cerca de 90%. Isto faz deste tipo de emails o canal de comunicação perfeito para introduzir mensagens destinadas à fidelização.
Uma forma muito eficiente de gerir o envio de emails de tracking é utilizar um software como a Outvio. Este software permite agendar o envio automático de emails durante todas as etapas pós-venda, personalizá-los com a vossa marca e mensagem e, ainda, segmentá-los de acordo com os critérios desejados.
6. Utilizar formulários genéricos como fonte de aquisição de leads
Como sabem, as estratégias de fidelização são geralmente segmentadas em função de um público-alvo ou audiência específica. No entanto, quando a fonte de informação não é exata, pode dar origem a imprecisões que põem em causa a eficácia e o impacto das campanhas.
A ativação de diferentes landing pages, com diferentes mensagens ou formulários, irá permitir que possam classificar os vossos leads em grupos e subgrupos. Graças a isto, poderão direcionar cada ação de fidelização para perfis muito mais específicos.
Qualquer um destes erros pode prejudicar a vossa estratégia de fidelização e ter um efeito nefasto no vosso negócio, por isso, recomendamos que façam uma análise interna aos vossos processos para descobrirem se estão a cair em alguma destas armadilhas.
