Basta ir ao Facebook do El Corte Inglés Portugal. É impressionante a quantidade de queixas.
Por esta altura, já todos sabemos da corrida aos super e hipermercados quando foi decretado o Estado de Emergência. As pessoas andavam loucas, mas sem motivos para tal. Muitos quiseram abastecer-se ao máximo, mas, provavelmente, nunca tiveram em consideração pessoas mais velhas, que se viram em risco de não conseguir os produtos que desejavam por falta de stock. Claro, se encheram carrinhos para ajudar idosos, aí tudo bem.
Adiante. Na altura, muitos utilizadores optaram por recorrer a encomendas online. Afinal, há lá melhor coisa do que adquirir alimentos, mas sem termos de sair de casa? Bastava fazer a encomenda, efetuar o pagamento e esperar pela entrega.
Problema? Foi tanta gente a efetuar pedidos que as encomendas ficaram totalmente entupidas, fazendo com que, imagine-se, muitas delas demorassem mais de um mês a serem entregues.
Agora que as coisas estão mais calmas, seria de esperar que, um pouco por todo o país, as entregas estivessem normalizadas… ou lá perto. Mas não é isso que acontece.
Uma rápida pesquisa no Portal da Queixa permitiu-nos concluir que o El Corte Inglés e o Continente são os retalhistas mais visados no que a reclamações diz respeito. Há queixas todos os dias. Sim, mais do que uma.
Mas é nas redes sociais que as queixas se acumulam. Comecemos pelo caso do El Corte Inglés, de longe o mais grave. Desde 8 de maio que a empresa não coloca um post no Facebook. Antes desse dia, somente tinha colocado outra publicação no dia 6 de abril.
É um bocado estranha esta falta de atividade, mas explica-se porquê: os posts estão carregados de reclamações por parte de quem utilizou o serviço online. Há quem se queixe que aguarda há quase dois meses pela entrega de um produto; já outros cidadãos queixam-se de encomendas recebidas, mas incompletas. São centenas de clientes insatisfeitos.
Nessas reclamações via Facebook, o El Corte Inglés tem respondido às queixas dos clientes via mensagem privada. Contudo, há quem já tenha telefonado para a linha de apoio ao cliente mais de 10 vezes… para constatar que desligam a chamada.
Compreende-se que o fluxo de contactos esteja elevado nesta altura, mas, mais do que nunca, é importante prestar um bom serviço ao cliente. Se não o conseguem fazer, não seria melhor encerrarem a loja online temporariamente?
A situação é tão grave que várias pessoas já efetuaram queixa à ASAE, sendo que existem casos de lesados que abriram processo por tentativa de burla qualificada junto da PSP. É o caos autêntico.
No caso do Continente a situação não é tão grave. A marca é muito mais ativa no Facebook e lá vai tendo alguns comentários relativos a atrasos ou enganos nas encomendas online, mas é uma situação pouco comparável à do El Corte Inglés.
Onde acabam por existir mais queixas é no Portal da Queixa, mas muitas delas estão também relacionadas com outras questões que não o serviço online.
