A União Europeia atualiza as regras das viagens organizadas: consumidores passam a poder recusar vales, cancelar sem custos em mais situações e exigir reembolsos em caso de falência do operador.
O Parlamento Europeu aprovou esta quinta-feira a revisão da diretiva sobre viagens organizadas, reforçando os direitos dos consumidores em matéria de turismo. O texto, já acordado previamente com os países membros da União Europeia, foi aprovado por 537 votos a favor, dois contra e 24 abstenções.
A legislação atualizada resulta, em parte, das lições retiradas da pandemia de Covid-19 e de casos de falências de operadores turísticos com impacto significativo nos consumidores. Entre as principais alterações, contam-se uma definição mais precisa do conceito de viagem organizada, novas regras sobre a utilização de vales e a extensão das condições em que os clientes podem cancelar sem incorrer em penalizações.
As novas regras clarificam as combinações de serviços de viagem que se enquadram na definição de viagem organizada, tomando como referência o momento e a forma como a reserva é efetuada. A título de exemplo, uma compra realizada online em que o processo de reserva permite combinar serviços de diferentes operadores é considerada uma viagem organizada, desde que o primeiro operador transmita os dados pessoais do viajante aos restantes e que o contrato relativo a todos os serviços seja celebrado no prazo de 24 horas. Quando um organizador convida o cliente a reservar serviços adicionais, é obrigatório informá-lo se esses serviços não formam uma viagem organizada juntamente com as reservas anteriores.
A pandemia generalizou a prática de emissão de vales como alternativa ao reembolso em dinheiro, e a diretiva revista regula agora explicitamente esta prática. Os consumidores passam a ter o direito de recusar o vale e exigir o reembolso do valor pago no prazo de 14 dias. Os vales podem ter uma validade máxima de 12 meses, e os clientes têm direito a ser reembolsados pelo valor total ou parcial de vales que expirem sem ser utilizados. Fica também proibido às empresas restringir a escolha de serviços de viagem aos titulares de vales.
No que respeita aos cancelamentos, os clientes podiam até agora cancelar sem penalizações apenas quando ocorriam circunstâncias inevitáveis e extraordinárias no destino da viagem. Com a nova diretiva, esta proteção é alargada a situações que ocorram no ponto de partida e que possam afetar de forma significativa a viagem. A avaliação da gravidade de cada situação será feita caso a caso, podendo as recomendações oficiais sobre viagens servir de referência para essa determinação.
Em matéria de reclamações, os organizadores passam a ter a obrigação de acusar a receção no prazo de sete dias úteis e de apresentar uma resposta fundamentada dentro de 60 dias. Em caso de insolvência do operador, os clientes devem ser reembolsados pelos serviços cancelados no prazo de seis meses, podendo este prazo estender-se a nove meses nas falências de maior complexidade. O prazo padrão de 14 dias para reembolsos em cancelamentos de viagem mantém-se inalterado.
O relator do Parlamento, Alex Agius Saliba, do grupo Socialistas e Democratas, afirmou após a votação que as novas regras vão proteger os consumidores quando algo correr mal com o pacote de férias, garantindo reembolsos totais em circunstâncias extraordinárias, a voluntariedade na aceitação de vales e uma proteção sólida em caso de insolvência, para que as perdas financeiras não sejam transferidas para as famílias.
O Conselho da UE tem agora de proceder à adoção formal da legislação. Após publicação no Jornal Oficial da União Europeia, os Estados-membros disporão de 28 meses para transpor as novas regras para o direito nacional, acrescidos de mais seis meses para iniciar a sua aplicação efetiva.
