O Portal da Queixa analisou as reclamações dirigidas às duas principais empresas de transporte de passageiros em veículos ligeiros do país – Táxi e Uber – e verificou que, a Uber registou, nos primeiros cinco meses de 2018, um aumento significativo das queixas, comparativamente com o período homólogo.
Até ao final de maio do ano passado, foram dirigidas à Uber 33 reclamações e, em 2018, em apenas cinco meses, já foram registadas na plataforma do Portal da Queixa cerca de 70 reclamações, um aumento de 112% das queixas desde o início do ano. No mesmo período em análise, a ANTRAL (Associação Nacional dos Transportes Rodoviários em Automóveis Ligeiros – entidade que representa a Táxi – registou apenas 36 reclamações (2018), um aumento de 44% face ao ano anterior (25 reclamações).
| Reclamações até finais de maio | |||
| Marca | 2017 | 2018 | %variação |
| Antral | 25 | 36 | 44% |
| Uber | 33 | 70 | 112% |
Neste momento, Uber e ANTRAL estão com uma diferença de apenas 56 queixas, facto que coloca a empresa de táxis em evidência, uma vez que, a ANTRAL está presente no Portal da Queixa desde 2012, e tem quase o mesmo número de reclamações do que a Uber (presente na plataforma deste 2016).
Por que reclamam os portugueses?
Ambas as empresas de mobilidade no transporte de passageiros em veículos ligeiros apresentam os mesmos motivos de insatisfação por parte dos seus utilizadores, mas em escalas diferentes. Cobranças indevidas e tarifas abusivas, falhas nas emissões de faturas, irresponsabilidades e má educação dos motoristas são os principais motivos das reclamações dirigidas à Uber e Antral.
No Portal da Queixa, um consumidor deixou a seguinte mensagem dirigida à Uber no passado dia 25 de abril:
“Serve o presente para reportar uma irregularidade referente a uma tarifa que me foi cobrada ontem à noite pela Uber percurso de Lisboa a Oeiras num valor superior a 60 euros. De sublinhar que, horas antes, fiz o mesmo percurso (Oeiras -Lisboa) por cerca de 16€ (tenho comprovativos de tudo), num operador da concorrência, o que é manifestamente desajustado e abusivo. Não consigo entrar em contato diretamente com um serviço de assistência deste operador e tive de enviar uma mensagem cujo campo não era o adequado para esta situação concreta a solicitar que procedam à revisão da tarifa aplicável e à cobrança do justo valor, sob pena de proceder a uma reclamação junto do regulador do respetivo setor, da defesa do consumidor e das demais instâncias competentes”.
Das diversas reclamações registadas no Portal da Queixa, os principais motivos de insatisfação dirigidos apenas à Uber prendem-se com a falha no serviço e com débitos realizados sem pedido de transporte.
| Motivos | Uber | Antral |
| Cobranças indevidas/tarifas | 28 | 11 |
| Falha no serviço | 12 | |
| Falha na emissão faturas | 7 | 2 |
| Irresponsabilidade do motorista/má educação | 14 | 24 |
| Débitos realizados sem pedido de transporte | 10 |
A ausência de resposta (apenas 14 respostas em 229 reclamações) e a baixa taxa de resolução dos problemas dos consumidores coloca a Uber com um baixo Índice de Satisfação – atribuído pelos consumidores no Portal da Queixa – 34.9% em 100%. As 14 respostas verificadas foram dadas até 1 de fevereiro, sendo que, depois dessa data, não houve qualquer interação por parte da marca.
Por sua vez, a Antral, apresenta uma taxa de resposta de 99% e o seu Índice de Satisfação é de 52.4% em 100%.
