CTT: Muito cuidado ao enviarem encomendas de grande valor

Hoje venho-vos contar uma experiência dolorosa que aconteceu com os CTT, sendo este artigo uma chamada de atenção para quando necessitarem de enviar algo de elevador valor para o estrangeiro.

Tudo começou em 2017, quando adquiri um computador portátil no valor de 600€ para o meu dia-a-dia no site espanhol da Amazon. Tendo em conta que, na altura, andava constantemente de um lado para o outro, contrariamente ao que acontece hoje em dia, onde tenho espaço fixo para trabalhar, era uma compra que fazia todo o sentido.

Recentemente, o portátil começou a dar alguns problemas, pelo que resolvi devolvê-lo à Amazon. Esta loja tem uma política em que, se um produto for vendido e enviado por eles, podem ressarcir o comprador com o valor original da compra em caso de avaria do produto, valor esse que pode ser devolvido para o cartão de crédito original ou, então, em crédito Amazon, para que se possa adquirir novos produtos.

Expliquei a situação no chat de apoio ao cliente, emitiram um etiqueta de devolução e eu só tinha de devolver o portátil. Depois de ter arranjado um caixa e acondicionado bem o produto, lá fui aos CTT (Estação do Bonfim, em Setúbal) efetuar a devolução.

Na altura, o funcionário que me atendeu não deu muitas opções de escolha de envio de produto. Neste caso, ou enviava para Espanha e a encomenda era entregue em três dias, ou, por outro lado, pagava mais uns euros (a diferença era pouco significativa, cerca de 3 ou 4€) e a encomenda era entregue no armazém da Amazon logo no dia seguinte. Aceitei sem problema. Paguei 11,82€ para o produto ser entregue no dia seguinte. Assim pensava eu. Tenham em conta que isto aconteceu no dia 18 de fevereiro.

Dias depois, mais especificamente no dia 26 de fevereiro (e aqui surge o meu erro, pois devia ter logo verificado no dia seguinte se a encomenda tinha sido entregue), vou ao site dos CTT e introduzo o código de rastreio do envio, que me permitia saber por onde andava o meu portátil. Reparo que o portátil não chegou a ser enviado. Esta consulta apenas foi feita dias depois porque confiei cegamente nos CTT e, uma vez que ia para Espanha, podia existir algum atraso a atualizar o estado da situação.

Nesse mesmo dia, 26 de fevereiro, ao aperceber-me da situação, liguei para a linha de apoio ao cliente dos CTT. Quem me atendeu rapidamente abriu um processo para perceber o que se passava. Apenas fez isso e não deu mais importância ao assunto.

Como eram 21h, era-me impossível ir ao posto dos CTT onde tinha deixado originalmente a encomenda. Portanto, no dia seguinte, 27 de fevereiro, lá fui tentar saber o que se passava. Fui atendido por uma senhora que, após a minha explicação, disse logo que a encomenda não estava ali, como já suspeitava. O portátil devia ter seguido para Loures e, só depois, para Espanha, mas tal não aconteceu.

Ao tentar esclarecer a situação no balcão, foi impossível descobrir naquele momento o que tinha acontecido, tendo-me sido recomendada a reclamação do sucedido. Essa reclamação em específico ficou feita e, até hoje, não houve qualquer resposta.

Chegado a casa, fui deixar queixas em vários locais da Internet: Portal da Queixa, DECO (não sou associado) e no CACCL – Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa. Esta última entidade disse que me ia contactar a pedir mais informações. Novamente, ninguém me ligou.

Entretanto, como tinha contactos do Gabinete de Imprensa nos CTT, resolvi enviar um email a explicar a situação na esperança que me pudessem ajudar de alguma forma. E, de facto, não só a resposta foi célere, como fez com que tivesse uma resposta dos próprios CTT no dia seguinte. Ou seja, só foi possível receber respostas com um contacto mais direto e agressivo.

Como tinha deixado queixa no Portal da Queixa, foi por lá que os CTT me responderam. Mais uma vez, ninguém me ligou. E veio a resposta automática: “Informamos que já existe um processo em fase de averiguação sobre o assunto que nos reporta.“

Mais uns dias se passaram e eu sem continuar a saber do portátil. Mas lá comecei a receber respostas dos CTT Expresso diretamente no meu email, graças ao tal contacto do Gabinete de Imprensa.

Começaram por dizer que “Na sequência do envio do objeto, vimos por este meio informar V.Exª que lamentavelmente e, até à data, não nos foi possível determinar a localização do mesmo.

Perante tal anomalia, teremos que considerar o conteúdo do EMS temporariamente extraviado, embora não seja possível assumir qualquer compromisso quanto à sua posterior localização (caso ocorra, informaremos V. Exª). De forma a obtermos uma resposta concreta, solicitamos que nos faça chegar a descrição detalhada do conteúdo (marco, modelo, cor) e devido embalamento (cor da caixa, tamanho, alguma fita cola com referência).

“Face ao exposto, estamos inteiramente disponíveis para analisar os prejuízos materiais dentro dos limites do seguro em vigor, pelo que agradecemos o envio da documentação comprovativa do valor do conteúdo (fatura de aquisição/custo), no prazo limite de 30 dias…” Foi aqui estranhei quando falaram em limites do seguro em vigor.

Enviei as informações que me tinham pedido, assim como a respetiva fatura de compra original. Dias depois, continuavam sem saber da localização do meu portátil, com a CTT Expresso a assumir o extravio temporário do objeto. E tendo em conta que lhes tinha feito chegar a fatura de custo, iriam passar o processo para o departamento de indemnizações. Infelizmente, aprendi que não é possível receber o valor do portátil desaparecido.

Entretanto resolvi falar novamente com a Amazon. Expliquei a situação e rapidamente me aconselharam a fazer queixa na Polícia, tendo ainda pedido que eu pedisse ao agente que me atendesse na altura para enviar um texto para um email criado propositadamente pela Amazon para estas situações. Esse email somente poderia ser enviado por um agente da autoridade.

E lá fui eu à Polícia. Ao explicar a situação ao agente que me atendeu, rapidamente me disse que não iria enviar esse email porque “não era um trabalho que lhe competia”. Percebo e aceito, mas uma ajudinha extra não iria causar mossa. O agente que me atendeu pediu-me ainda o número de série do portátil, uma vez que, se denunciasse a situação com essa informação, a minha queixa iria para um base de dados mais específica, ao invés de ir para uma geral.

Infelizmente, por falta de cuidado ou por tomar a situação como garantida, não tinha acesso a este número.

Tentei retroceder e perceber qual o valor que os CTT propunham a indemnizar e as coisas não podiam ser mais caricatas. Ao entrar de novo em contacto com os CTT, foi-me dito que iria receber apenas 53.22€, de um produto que, na altura da compra, equivalia a 600€, um valor que a própria Amazon cobriria.

“Vimos por este meio informar que, aquando da aceitação do objeto, o mesmo seguiu com o seguro obrigatório para o transporte de mercadorias pela CTT Expresso, não tendo sido adicionado qualquer seguro especial.

Posto isto, de acordo com as Condições Gerais de Transporte, cláusula 12 “- Por objeto/mercadoria: indemnização monetária nos termos da legislação em vigor para o transporte rodoviário nacional de Mercadorias.” e com o Decreto-Lei 239/2003 de 4 de outubro, artigo 20º, ponto 1, “1 – Sem prejuízo do disposto nos artigos 6.º a 8.º, o valor da indemnização devida por perda ou avaria não pode ultrapassar (euro) 10 por quilograma de peso bruto de mercadoria em falta.”, o valor da indemnização é de 41.40€ mais os portes de envio no valor de 11.82€, totalizando 53.22€.“

A todas as desinformações, somei a da existência de um seguro especial, que nunca me foi referido ou proposto, porque os próprios CTT não se certificam do que é suposto ir nas encomendas.

Sabendo disto, fui logo de seguida falar com a Amazon. Expliquei que a Polícia não ia enviar email nenhum e que os CTT apenas quiser assumir a responsabilidade de 53.22€, de um produto bem mais caro.

Posso dizer que as coisas aqui correram melhor e bem mais rápido do que qualquer entidade nacional. Em apenas alguns momentos, a Amazon chegou-se à frente para me devolver o valor integral do portátil, mesmo sem terem o equipamento consigo.

Já das queixas e voltas dadas, até agora, nenhuma resposta.

Moral da história? Serve este texto como desabafo de uma experiência pessoal, que poderia por em causa a minha atividade profissional, e até mesmo a do Echo Boomer, que depende de transportadoras e serviços de correio. Numa situação de envio de produtos delicados não se pode tomar tudo como garantido, pelo que tentamos procurar todas as seguranças possíveis. Ainda que acredite que tenha sito um caso de roubo e os CTT pouco podem fazer, o serviço prestado no apoio ao cliente deixa muito a desejar e revela-se até anti-consumidor.

Mas também eu aprendi a lição. Para já, numa próxima, seja qual for a empresa que escolha para um futuro envio, questionar sempre de todos e quaisquer seguros, para assegurar que não volta a acontecer nada do género. Além disso, devemos exigir que o valor do produto esteja discriminado nos sistemas das empresas e na própria embalagem (eu não o fiz, não sabia de tal e isso também não ajudou). Por último, assegurar que a compra do produto é feita numa loja de qualidade. Tenho quase a certeza que, não fosse o espetacular apoio ao cliente da Amazon, dificilmente iria reaver o valor do portátil.

É, no entanto, de lamentar a postura dos CTT. As respostas foram sempre feitas via email, nunca por telemóvel. E ainda hoje aguardo por desenvolvimentos. Esta é situação que, além de muito desagradável, é gravíssima. Não fosse esta a primeira e única vez que acontece comigo o extravio de encomendas.