Três anos após substituir o SEF, a AIMA continua a acumular reclamações por erros administrativos, atrasos e falhas de comunicação.
A Agência para a Integração, Migrações e Asilo (AIMA) recebeu 5.328 reclamações no Portal da Queixa entre 29 de outubro de 2023 e 2 de novembro de 2026, o equivalente a uma média de quase cinco queixas por dia. Três anos depois de ter substituído o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), os erros administrativos continuam a ser o principal motivo de insatisfação dos cidadãos, enquanto os tempos de espera registam uma progressão acentuada.
Os dados relativos ao período analisado mostram que os problemas administrativos representaram 36,94% das reclamações em 2024, 34,44% em 2025 e 35,98% em 2026. A persistência deste tipo de queixas ao longo dos três anos indica que as falhas identificadas desde o início da atividade da agência não foram resolvidas de forma consistente.
Entre as situações mais reportadas pelos cidadãos estão a emissão de títulos de residência com dados incorretos, processos deferidos sem que o respetivo cartão seja posteriormente emitido e documentos que não chegam à morada dos requerentes. São ainda apontadas dificuldades na realização de agendamentos através do sistema e casos em que é registada falta de comparência, apesar de os cidadãos afirmarem ter estado presentes nos serviços.
Os atrasos na resolução dos processos da AIMA constituem o problema que mais aumentou ao longo do período em análise. Em 2024, os tempos de espera representavam 10,55% das reclamações. Em 2025, esse valor subiu para 14,26% e, em 2026, atingiu 18,28%, um aumento de 7,73% em dois anos. Os atrasos passaram assim a constituir o segundo motivo mais frequente de queixa, atrás apenas dos erros administrativos.
As falhas de comunicação e de informação também figuram entre as principais causas de reclamação, embora com uma tendência de redução. Em 2024, representavam 13,51% das queixas, descendo para 11,65% em 2025 e para 10,42% em 2026. Por outro lado, as falhas ou a má qualidade do serviço aumentaram de 4,40% em 2024 para 6,20% em 2026.
Os indicadores de desempenho da AIMA no Portal da Queixa continuam baixos. A agência apresenta um Índice de Satisfação de 18,7%, uma taxa de resposta de 15,6% e uma taxa de solução de 16,1%. A média das avaliações atribuídas pelos consumidores situa-se nos 35,4%. Estes números refletem não apenas dificuldades na execução dos processos administrativos, mas também limitações na capacidade de resposta e na resolução das situações comunicadas pelos cidadãos.
A origem geográfica das reclamações mostra que a insatisfação não se limita a Portugal. Foram registadas queixas provenientes de 29 países, embora Portugal concentre 98,13% do total. Seguem-se o Brasil, com 0,51%, os Estados Unidos, com 0,29%, e a China, com 0,28%.
Em território nacional, Lisboa é o distrito com maior número de reclamações em 2026, representando 36,97% do total registado nesse ano. Quanto ao perfil dos reclamantes, a distribuição por género é quase equilibrada, com 50,54% de homens e 49,46% de mulheres. A faixa etária entre os 25 e os 44 anos concentra 67,16% das queixas, o que evidencia o impacto dos constrangimentos nos cidadãos em idade ativa.
