Conhecem algum caso?
Antes do confronto Rússia-Ucrânia dominar o nosso dia-a-dia, outro assunto foi bastante abordado ao longo do mês de fevereiro: o ataque informático à Vodafone Portugal.
Na manhã de 7 de fevereiro, começaram a surgir vários relatos de clientes que tinham ficado sem acesso aos serviços. Não conseguiam fazer chamadas, usar os dados móveis ou enviar SMS. Nem sequer usar o serviço de televisão.
Cinco dias depois, a operadora informava que o seu serviço tinha regressado à normalidade, embora ainda houvesse “muito trabalho pela frente para assegurar a total sustentabilidade da operação em aspetos”.
Ora, a verdade é que este problema afetou, pelo menos durante alguns dias, a vida de milhares de clientes, dependentes dos serviços da operadora. E desde logo, houve quem tentasse ser ressarcido de algum valor monetário devido ao facto de estar a pagar por um serviço que não conseguia utilizar. Faz sentido.
Vários clientes tentaram, mas receberam respostas como a seguinte: “Compreendemos e lamentamos os incómodos causados pela interrupção na prestação dos nossos serviços a partir da noite de 7 de fevereiro, decorrente do ciberataque de que fomos alvo. Esta situação, de carácter absolutamente excecional e sem precedentes, originada em ato terrorista e criminoso, foi completamente alheia à vontade da Vodafone pelo que não serão realizados acertos na taxação. Asseguramos que tudo fizemos para repor a normal utilização dos nossos serviços no menor tempo possível e continuaremos a fazer o nosso melhor para continuar a merecer a sua confiança.”
De acordo com um utilizador do fórum Zwame, a indicação dada pela empresa era de não atribuir créditos relativos ao ataque. Porém, parece que não tem sido sempre assim.
Após queixa no Livro de Reclamações Online, um cliente recebeu a seguinte resposta: “Estamos conscientes de que os serviços prestados pela Vodafone foram abrupta e consideravelmente afetados a partir da noite de 7 de fevereiro, na sequência de um ciberataque, uma situação excecional e sem precedentes, originada em ato terrorista e criminoso. Estamos perante uma situação completamente imprevista e alheia à vontade da Vodafone que levou à interrupção do normal fornecimento dos nossos serviços. No entanto, e apesar de não ser imputável à Vodafone qualquer tipo de responsabilidade decorrente das falhas ou deficiências na prestação do Serviço, interrupção ou outra anomalia, provocadas por este ato terrorista, compreendemos e lamentamos a sua insatisfação, razão pela qual decidimos creditar na sua conta, de forma absolutamente excecional, o valor de XX,XX€. Este valor representa sensivelmente cerca de XX% da sua mensalidade base, de forma a compensar o período de maior indisponibilidade dos serviços.”
Há também quem tenha conseguido um crédito de determinado valor devido ao facto de ter ficado sem o serviço a funcionar em pleno durante 10 dias.
Uma coisa é certa: a operadora parece estar a dar respostas diferentes a clientes diferentes. Tudo parece depender da forma como esses clientes abordam a situação, recorrendo a instâncias superiores.
Não sei porquê, o PResindente não foi falar publicamente na TV que os , “Os” Clientes iriam ser compensados pela falha no fornecimento de serviços !
Obvio, isso mexe demasiado no orçamento da empresa, ser partes dos lucroso fosse investido em ciber segurança, a possibilidade reduzia, mas como em Portugal quanto menos o empregador pagar melhor, eis os resultados, depois surge a resposta “Estamos perante uma situação completamente imprevista e alheia à vontade da Vodafone “.